Procon-SP: enquete indica que mais da metade da população 60+ tem alguma dificuldade em compras on-line

Nova edição da pesquisa “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo: Percepção do Consumidor 2025” realizada pelo Procon-SP mostra que 92% dos participantes informaram ter acesso à internet e aplicativos – índice similar aos 91% dos consultados na edição de 2024 – o que indica uma importante inclusão digital da população 60+. Mas, apesar do elevado número de interações on-line, na análise dos resultados é possível concluir que ainda é preciso aprimorar as plataformas e aplicativos das empresas para que as ferramentas de interação como atendimento e vendas sejam, de fato, amigáveis.

Grupo crescente e cada vez mais relevante, a população 60+ ainda enfrenta desafios para encarar as relações de consumo que migram rapidamente para o universo digital. Com 723 participantes, a consulta do Procon-SP registrou que 51% dos que responderam informou que não conseguiu entrar em contato, comprar algum produto ou contratar um serviço em função da empresa só trabalhar por meio de aplicativo.

Dentre os que relataram ter dificuldade de manusear os aplicativos, verificou-se que a proporção é maior quanto maior a faixa etária e menor a escolaridade, o que comprova a necessidade de revisão do conceito “intuitivo” no desenvolvimento os aplicativos, por exemplo.

A maioria (74%) recebe oferta de produtos e serviços em suas redes sociais ou telefone e, destes, apenas 27% informaram que normalmente compram o produto ou contratam o serviço ofertado. Além disso, entre os que compram/contratam, 67% informaram na consulta ter tido problemas, sendo que os principais foram empresa fantasma, atraso ou não entrega do produto e empresa não cumpriu o valor anunciado.

“Esta é uma preocupação até estratégica em um país com rápido envelhecimento populacional. Além de possibilitar uma experiência mais autônoma e inclusiva, ferramentas de uso mais simplificado podem fortalecer as vendas para este grupo populacional que consome e é cada vez maior”, avalia Elaine da Cruz, diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.

Veja o relatório completo com os resultados e análises aqui: https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/2025/09/Relat-Pesq-Comp-Pessoa-Idosa-2025-atual.pdf

Atitude ao enfrentar problema de consumo

Uma grande parte dos participantes (89%) tomou alguma atitude ao enfrentar um problema de consumo, seja notificar a gerência, Ouvidoria, SAC da empresa ou denunciar aos órgãos competentes (como delegacias, Justiça, Procons). Esta informação confirma a necessidade de divulgação e orientação constantes, como as inciativas oferecidas pela Fundação Procon-SP.

Débitos não autorizados no benefício

Do total de entrevistados, 81% disseram ser aposentados ou pensionistas e, destes, 27% já identificaram desconto não autorizado feito por entidade associativa no benefício do INSS e 21% declararam que já ocorreu algum débito referente a empréstimo consignado não contratado.

Comparação com a edição de 2024

A primeira consulta do Procon-SP sobre a percepção do consumidor idoso, realizada no ano passado, apontou problemas semelhantes aos relatados na atual edição: débito de empréstimo consignado não contratado no benefício – e da dificuldade de justificativa das instituições financeiras em comprovar as autorizações; dificuldades em manusear os aplicativos e uma consequente dificuldade ou impossibilidade de entrar em contato ou comprar de empresas que só trabalham com essa opção.

Os resultados encontrados em ambas as edições demonstram a necessidade de investimentos pelas empresas em uma arquitetura de navegação mais simples e com mais segurança, para facilitar o manuseio deste público.

Sobre a pesquisa

Foram entrevistados 723 consumidores 60+, sendo que 295 de forma presencial (pessoas que estiveram no posto de atendimento na sede da Fundação Procon-SP e pessoas que frequentam os Núcleos de Convivência do Idoso) e 428 online (pessoas que acessaram o site oficial). O questionário, que continha 22 questões, foi aplicado entre 1º a 31 de agosto.